DEFINICIÓN:
La mesa de ayuda o help desk es un conjunto de servicios destinados a la gestión y solución de todas las posibles incidencias relacionadas con las tecnologías de la información (TIC`S) y comunicación. Con la mesa de ayuda se puede recibir reportes de fallos, consultas de información o resolución de dudas y seguimiento de problemas.
La mesa de ayuda ofrece servicios acerca de soporte técnico en la detección de bugs o fallas en el software y hardware. Se basa en un conjunto de recursos tecnológicos y humanos que brindan soporte técnico a los usuarios del área informática de una empresa para incrementar la productividad y la satisfacción de los usuarios internos o externos.
TIPOS DE SOPORTE TÉCNICO.
El soporte técnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el correo electrónico, chat, software de aplicación, faxes, y técnicos, aunque el más común es el teléfono. En los últimos años hay una tendencia a la prestación de soporte técnico en remoto, donde un técnico se conecta al ordenador mediante una aplicación de conexión remota.
Soporte Técnico Presencial: Es aquella asistencia que se proporciona a cualquier usuario que presente un desperfecto, anomalía, daño o problema en su computadora. Se proporciona al hardware y software en el lugar donde se encuentre el equipo de cómputo. Consiste en que haya contacto entre el técnico y la computadora a reparar.
Soporte Técnico A Distancia: Consisten en una asistencia que se proporciona a cualquier usuario para su equipo de cómputo a largas distancias a través de línea telefónica, internet o cualquier otro tipo de contacto.
Aéreo: es el que te permite navegar por todo la computadora de un usuario utilizando algún programa en busca del problema detectado.
Auxiliar: es el que da por medio de alguna persona que se presta a dar soporte pero debes de estar consciente de que el equipo puede que no quede bien porque no es un técnico profesional.
Remoto: se puede ejecutar en algunos S.O. que ya lo trae instalados o lo puedes descargar para que un técnico pueda tener acceso a la pantalla de tu computadora para reparar el problema.
En línea: es el que se da a través de correos electrónicos, chat, páginas web, etc. para ayudar a un usuario a resolver sus problemas diciéndole como lo debe de hacer paso por paso para que el problema se resuelva correctamente.
Asistencia telefónica: este es el más común, es el que mayormente ponen en práctica las empresas, este se puede hacer en el nivel 1 y 2. Ya que el nivel 3 solo se puede dar por medio de un técnico de manera presencial.
Video llamadas: este suele ser más útil que todos los demás a excepción del remoto, ya que puedes tener un contacto muy visible y fácil de lo que el técnico te explica y poder hacer y manejar las cosas con mucha más exactitud, por ejemplo se puede usar el Skype.
Asistencia telefónica: este es el más común, es el que mayormente ponen en práctica las empresas, este se puede hacer en el nivel 1 y 2. Ya que el nivel 3 solo se puede dar por medio de un técnico de manera presencial.
Video llamadas: este suele ser más útil que todos los demás a excepción del remoto, ya que puedes tener un contacto muy visible y fácil de lo que el técnico te explica y poder hacer y manejar las cosas con mucha más exactitud, por ejemplo se puede usar el Skype.
CUESTIONARIO:
1°¿El propósito de una mesa de ayuda es ofrecer soporte técnico para mantener operando las pc de una institución en forma eficiente? verdadero
2°¿Los usuarios se refieren a la mesa de ayuda como un lugar donde se acude para que los técnicos arreglen sus pc`s? falso
3°¿El soporte a nivel 3 es el primer contacto que tiene el usuario con el técnico de soporte?
verdadero
4°¿Registrar boletas o casos, resolver problemas, cerrar casos y documentar los problemas son algunas actividades de la mesa de ayuda? verdadero
5°¿En el manual de procedimientos se registran los pasos para resolver el problema predeterminado? verdadero
6°¿el documento de preguntas frecuentes se encuentra solo en libros para soporte técnico?
falso
7°¿El alcance de la mesa de ayuda se define por el tipo de problemas a atender, cuantos y como resolverlos? verdadero
8°¿El software es el tipo de soporte para ayudar a las pc, al equipo periférico, como la impresora y el scanner, la unidad de discos y la red? falso
9°¿El éxito de una mesa de ayuda consiste en la cantidad de boletas registradas correctamente o casos cerrados exitosamente, tiempo de respuesta y en la satisfacción de los usuarios? verdadero
10°¿El manual de procedimientos, documentos de preguntas frecuentes, los foros de discusión en internet y la base de datos de conocimientos son algunos de los documentos con los que se apoya una mesa de ayuda para brindar soporte técnico? verdadero
1°¿El propósito de una mesa de ayuda es ofrecer soporte técnico para mantener operando las pc de una institución en forma eficiente? verdadero
2°¿Los usuarios se refieren a la mesa de ayuda como un lugar donde se acude para que los técnicos arreglen sus pc`s? falso
3°¿El soporte a nivel 3 es el primer contacto que tiene el usuario con el técnico de soporte?
verdadero
4°¿Registrar boletas o casos, resolver problemas, cerrar casos y documentar los problemas son algunas actividades de la mesa de ayuda? verdadero
5°¿En el manual de procedimientos se registran los pasos para resolver el problema predeterminado? verdadero
6°¿el documento de preguntas frecuentes se encuentra solo en libros para soporte técnico?
falso
7°¿El alcance de la mesa de ayuda se define por el tipo de problemas a atender, cuantos y como resolverlos? verdadero
8°¿El software es el tipo de soporte para ayudar a las pc, al equipo periférico, como la impresora y el scanner, la unidad de discos y la red? falso
9°¿El éxito de una mesa de ayuda consiste en la cantidad de boletas registradas correctamente o casos cerrados exitosamente, tiempo de respuesta y en la satisfacción de los usuarios? verdadero
10°¿El manual de procedimientos, documentos de preguntas frecuentes, los foros de discusión en internet y la base de datos de conocimientos son algunos de los documentos con los que se apoya una mesa de ayuda para brindar soporte técnico? verdadero
No hay comentarios:
Publicar un comentario